TLDR: ServiceNow 的生长更可能在 AI 蚀土化威胁之下存活下来，因为企业继续扩大他们的合同，而不是离开，$28亿的前瞻性合同收入表明企业相信 NOW 仍然是他们的执行层

ServiceNow 两个主要产品。一个系统的记录和一个系统的流程。一个系统的记录存储公司运营数据，如员工请求，IT 门票，审批和内部服务历史。它是企业的真相来源。系统的流程告诉该真相来源怎么处理它。如果有人提交一个请求，流程将其路由，分配，升级并跟踪到完成。这些是预定义规则，这些规则公司逐渐配置NOW，使其非常容易配置

key 是 ServiceNow 产品如何赢得客户的信任的。

系统的记录是必要的，但它并不是他们提高收益的原因，因为一批现有的工具可以存储数据（例如 DynamoDB）在物美价廉的价格上存储。系统的流程是什么驱动收入和扩张的，因为它提供用户基于企业需求自定义可用性。它更难替换，深入嵌入并允许NOW收取高收益。从 их投资者resentation，2010 年的客户团队 年度合同价值增长了 295%! ($100- >$4500)当有人提交 IT 门票，请求放假或需要审批，平台将其主动路由，应用商业逻辑（例如如果 $500 问请发给经理 - > 如果 $1000 IT 请,发给总监），升级并关闭闭环。

但是， AI 引入了真正的紧张局势。

AI 可以确定下一步骤，路由任务并在不依赖预定义流程的情况下协调各种系统。这个直接与NOW历史上提供的功能重叠，这个合法的担忧是人们可能不需要在前面设计流程。在其他字面上，ServiceNow 核心价值观是优化有结构的流程，用户可以事先定义机器学习系统然而实际上这改变了对流程的需求。

企业工程师可以提供关键数据库映射，描述他们的功能，上传 API 密钥并提供具体说明他们期望的结果。LLM 将在分钟内完成，但是需要补丁

复制流程的功能更容易实现。对于认真企业，有钱和律师在钱上线，他们需要保证流程使用信頼的数据，审核行为，合规防护墙，和深度集成至现有系统。企业工程师写的东西需要解决所有边缘案例，异常处理，基础场景，才能把东西扔入生产。这可能是企业做到的。但是，对于可以这样做的企业，这就是根本的负面案例。公司打造了自己的复制品，并且可以与 NOW 绝缘。

有利影响的另一边，这是 ServiceOW 从 Agent Fabric 的驱动力， AI 代理实际上扩展了他们的产品价值。 Agent Fabric 是服务的跨平台协调层，让 AI 代理协调来自 Salesforce，Workday 和其他供应商的代理。

基本上，NOW 确定即使是在 AI 时代，他们仍然提供的东西更加易于使用。越来越多的代理意味着越来越多的协调，越来越多的规管和更多的执行通过平台进行。

这是增强产品粘性，因为没有人愿意触摸的东西工作得这样好，跨越了多个供应商和深刻地嵌入。

每个季度从 Q4'24 开始，95% 的续签率体现了这一点。

因此，如果 NOW 成为基础层（系统的记录）和协调层（部门和供应商跨过）的层次，那么这个公司将能在 LLM 时代存活并繁盛。他们将无论代理有多少个就拿到钱，因为他们会逐渐使工作更加容易。 续签价格收入 ($28B) 在 26%YoY 增长中增长 。这意味着企业已经签署了 longer 和更大的承诺

所以看起来这个企业工程师仍然不准备将他的流程推送到 prod。